வாடிக்கையாளர்கள் பலவிதம்.
ஒருவர், வந்தவுடனேயே தான் பார்க்கும் முதல் பொருளையே வாங்கிவிட்டு சென்று விடுவார்.
மற்றொருவர் நீங்கள் என்னதான் தரமான பொருளை தந்தாலும் நீங்கள் அவர்களை ஏமாற்றுவது போலவே பார்ப்பார்.
வேறொருவர் கேள்விமேல் கேள்விகேட்டு குடைவார். என்ன சொன்னாலும் திருப்தி அடையாத வாடிக்கையாளர் இவர்.
இப்படி பலவிதமான வாடிக்கையாளர்களை சமாளிப்பது சிரமம்தான்.இதை சமாளிக்க ஒரு பொன் விதி (golden rule ) உள்ளது.அது “customer is always right”. இதை ஒரு நிறுவனத்தின் முதலாளி முதல் கடைநிலை ஊழியர் வரை தெரிந்து கொள்ளவேண்டும்.
ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்களிடம் இருந்து பெறவேண்டியது பொருள்,சேவைதான். ஒரு வாடிக்கையாளர் கேள்வி எழுப்புகிறார் என்றால் ஓன்று அந்த நிறுவனம் தந்த பொருள் அல்லது சேவை இதில் ஏதோ சிக்கல் என்றுதான் அர்த்தம். அதை சரி செய்துவிட்டாலே போதும். ஆதலால் வாடிக்கையாளர் சொல்வது சரிதான் என்ற மனநிலையிலேயேதான் அணுகவேண்டும்.
எப்போதும் வாடிக்கையாளருடன் வாக்குவாதத்தில் இறங்கவே கூடாது. வாடிக்கையாளர்களை வாக்குவாதத்தில் வெல்வதல்ல ஒரு வியாபாரியின் நோக்கம்.
அவர்கள் மனதை வென்று மீண்டும் மீண்டும் பொருளை வாங்கத் தூண்டுவதில்தான் அவரது வெற்றி இருக்கிறது.
புதிய வாடிக்கையாளரை அழைத்துவரும் பழைய வாடிக்கையாளர்:
ஒரு திருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர் எப்போதும் பல வாடிக்கையாளர்களை அழைத்து வருவார் ஆதலால் ஒரு வாடிக்கையாளரை இழப்பது என்பது பல வாடிக்கையாளர்களை இழப்பதற்குச் சமம்.
அமெரிக்காவில் உள்ள அனைவரும் கம்ப்யூட்டரில் பின்னுவார்கள் என்று நினைத்துக்கொண்டிருக்கிறீர்கள்தானே? அதுதான் இல்லை. பலரும் இன்னும் கணிப்பொறி விஷயத்தில் பாதிக்கிணறு தாண்டியவர்கள்தாம். ஆனாலும் நவீன கணிப்பொறிகள், இதர மின்னணு சாதனங்களை வாங்கி வைத்திருப்பார்கள்.
அதில் அவர்களுக்கு வரும் ஐயங்களைப்பட்டியலிட்டால் உங்களுக்கு கிறுக்குப் பிடித்துவிடும். ஒரு எடுத்துக்காட்டு சொல்லட்டுமா?
கம்ப்யூட்டர்களில் உள்ள சிடி டிரைவைப் பார்த்திருப்பீர்கள். அதில் ஒரு துளை இருக்குமல்லவா…. அதை அமெரிக்கர் பலரும் கப் வைக்கும் இடம் ( cup holder) என்றே நினைத்துகொள்கிறார்கள். கணிப்பொறியைப் பயன்படுத்தும் போது ஹாயாக தாங்கள் குடிக்கும் கோலா கப்பை இதில் மாட்டி வைத்து விடுகிறார்களாம்.
இப்படியான வாடிக்கையாளர்களுக்கு கணிப்பொறியை எப்படி உருப்படியாகப் பயன்படுத்துவது என்று சொல்லித்தருவது? கொஞ்சம் கொடுமையான வேலைதான் இல்லையா…
ஆனால் நம்ம ஊர் பி.பி.ஓ.க்கள் ( bpo) செய்யும் வேலை இதுதான் என்பதை இங்கு நீங்கள் நம்பியாக வேண்டும். அதை அவர்கள் புன்னகை மாறாமல் செய்து கொண்டுதான் இருக்கிறார்கள் என்பதுதான் உண்மை. அதற்காகத்தான் அவர்களுக்கு பணத்தை அள்ளிக்கொடுத்து வேலைக்கு வைக்கிறார்கள் வெள்ளைக்காரர்கள்.
இதிலிருந்து நாம் தெரிந்துகொள்ள வேண்டிய விஷயம் என்ன? வாடிக்கையாளரின் அறிவைச் சோதிப்பது நமது வேலை அல்ல. அவர்களுக்கு அவர்களுடைய தவறை சுட்டி காட்டுவதும் நமது வேலை அல்ல. ‘நீ ஒரு முட்டாள்’ என்று பொருள் படும் சொற்களை கேட்க யாரும் விரும்பமாட்டார்கள் அல்லவா? அப்படிப்பட்ட வாடிக்கையாளருக்கும் இன்முகத்துடன் சேவை செய்யும்போது அவர் மகிழ்வார். அத்துடன் தனது அறியாமையை எண்ணி அவரே உள்ளுக்குள் (சில சமயம் வெளியில்கூட) சிரித்துக்கொள்வார்.
வாடிக்கையாளர் மகிழ்ச்சிதானே விற்பனையாளருக்கும் மகிழ்ச்சி….அதுதானே நமது நோக்கமும்!
– ஐயன் கார்த்திகேயன்.